أعلنت وكالة حماية المستهلك المالي الكندية عن قواعد جديدة تهدف إلى تعزيز حقوق العملاء وزيادة شفافية التعامل مع الشكاوى داخل البنوك.
وبموجب القواعد الجديدة، أصبحت البنوك ملزمة بحل شكاوى العملاء أو إغلاقها خلال مدة لا تتجاوز 56 يوماً، دون إمكانية إيقاف أو تمديد هذه المهلة.
وأكدت الوكالة ضرورة إبلاغ العملاء بشكل واضح عند إصدار القرار النهائي بشأن الشكوى، مع إلزام البنوك بإرسال إشعار رسمي يوضح نتيجة التحقيق والإجراءات المتخذة.
كما تفرض القواعد الجديدة على البنوك إخطار العملاء بحقهم في تصعيد الشكوى إلى الجهات الخارجية المختصة إذا لم يكونوا راضين عن القرار النهائي.
وأوضحت الوكالة أن المؤسسات المصرفية مطالبة أيضاً بوضع سياسات واضحة لتعويض العملاء عند وقوع أخطاء أو أضرار، إلى جانب تقديم ردود مكتوبة وتجنب استخدام أي معلومات أو عبارات قد تُعد مضللة أو غير واضحة للمستهلكين.
وتهدف هذه الإجراءات إلى تعزيز الثقة بين العملاء والبنوك وضمان معالجة الشكاوى بطريقة أكثر سرعة وشفافية.
